Opplusaanbod De Kernen voor oudere huurders

Servicemonteurs De kernen

‘Opplussen op basis van wederkerigheid’

Het bezit van De Kernen, 4.500 huurwoningen, bevindt zich in 35 dorpen verspreid over zes gemeenten. De missie van De Kernen is zorgen voor kwaliteit van wonen én bijdragen aan kwaliteit van leven. Dat doet zij door op klantgerichte wijze een divers woningaanbod te verhuren. Klanten kunnen hun woning naar eigen wens en smaak aanpassen door de keuzemogelijkheden die de Kernen biedt.

De klant staat centraal in alles wat De Kernen doet. Sinds januari 2015 zet De Kernen actief in op het ondersteunen van haar oudere huurders (70-plussers) in hun wens om zo lang mogelijk zelfstandig in hun eigen woning te kunnen blijven wonen.

 

Projecteigenaar

Woonstichting De Kernen

Samenwerkingspartners

Het project is in beheer van De Kernen opgezet.

Projectopzet

Het project omvat het actief onder de aandacht brengen van opplusmaatregelen bij huurders van 70 jaar en ouder. En deze huurders te ondersteunen bij het realiseren van de aanpassingen.
De Kernen heeft daarvoor een aanbod ontwikkeld dat bestaat uit een lijst van opplusmaatregelen waaruit de klant kan kiezen. De kosten voor het aanbrengen van producten van deze lijst komen volledig voor rekening van de Kernen. De materiaalkostenkomen voor 50% voor rekening van de huurder en voor 50% voor rekening van De Kernen. De voorwaarde is dat de aangebrachte voorzieningen na mutatie achterblijven in de woning.

De Kernen is gebaat bij een woningbezit dat is opgeplust. Bekend is dat mensen vaak graag in hun vertrouwde omgeving blijven wonen. Daar kennen ze de mensen. Mede gelet op de verandering in de zorg is dit ook van groot belang. De mantelzorgers zijn vaak buren en het helpt als je die al lang kent. Als De Kernen naast huurders in de seniorenwoningen ook senioren in een eengezinswoning hulpmiddelen aanbiedt om langer zelfstandig te blijven wonen, zal met de vergrijzende markt de druk op de seniorenwoningen minder groot worden. Daarom is De Kernen van mening dat er geen onderscheid mag zijn naar het type woning. Daarmee is de huurder ook gebaat, men kan in de opgepluste woning langer zelfstandig wonen. De wederkerigheid van deze insteek is terug te zien in het aanbod van De Kernen, waarbij de materiaalkosten door beide partijen gedragen worden. Als extra service en om er zeker van te zijn dat de voorzieningen vakkundig worden geïnstalleerd, zijn de kosten van aanbrengen van de voorziening voor De Kernen.

Projectuitvoering

Het project is in vier fasen uitgewerkt. In de eerste fase heeft De Kernen onderzocht aan welke opplusmaatregelen senioren behoefte hebben. Op basis van waarnemingen van het KlantenContactCentrum (KCC), contacten van huurders met medewerkers van De Kernen en een extern deskundige is een overzicht gemaakt van de meeste voorkomende verzoeken voor een opplusmaatregel.

  1. Thermostaat kraan
  2. Verhoogde of verlaagde toilet
  3. Hendelkraan voor keuken en wastafel
  4. Binnenzijde woning drempels verwijderen en afdekken
  5. Wandbeugels in douche, toilet (waarnodig een lusbeugel)
  6. Seniorenslot + 35 mm cilinder
  7. Douchezitje en waar nodig glijstang
  8. Tweede trapleuning
  9. Antislip tegels (antislip laag)
  10. Buitenverlichting voor en achterdeur
  11. Bediening van het bovenraampje
  12. Scheg plaat toegangsdeur ( voor en/of achterdeur)

De volgorde van de lijst is op basis van de meest voorkomende verzoeken tot aanpassingen. De maatregelen, inclusief een prijs, zijn opgenomen in een folder.
Na evaluatie eind 2015 is een aantal opplusmaatregelen om verschillende redenen van de lijst gehaald:

  • Seniorenslot vanwege onvoldoende vraag.
  • Bediening bovenraampje vanwege onvoldoende vraag en de prijs in de folder was niet bruikbaar bij elektrische bediening. Dit leidde tot verwarring bij huurders.
  • Buitenverlichting omdat mensen vroegen om ledverlichting in een bestaande buitenlamp, terwijl de maatregel ging over het aanbrengen van verlichtingspunten op plekken waar dat nodig was, maar nog niet aanwezig.
  • Douchezitje aan de wand, omdat in veel woningen de constructie hiervoor onvoldoende geschikt bleek te zijn. In plaats daarvan wordt verwezen naar een losse douchestoel
  • Anti slip laag, want dit blijkt veel duurder dan gedacht.

Uiteraard zal in gesprek met de huurder altijd gekeken worden hoe geholpen kan worden, ook als het gaat om maatregelen die niet in het pakket zitten. In die gevallen is sprake van een maatwerkoplossing.

In fase twee van de projectuitvoering is bepaald hoe, aan wie, tegen welke kosten en onder welke voorwaarde de opplusmaatregelen worden aangeboden.
Zo is hiervoor al aangegeven dat De Kernen ervoor gekozen heeft om het oppluspakket actief onder de aandacht te brengen bij huurders van 70 jaar en ouder. Dat betekent overigens niet dat andere huurders niet voor het aanbod in aanmerking komen, alleen dat hierbij vraaggestuurd gewerkt wordt. Indien de specifieke vraag ertoe aanleiding geeft zal dan hetzelfde aanbod van toepassing zijn.

De kosten worden, zoals eerder toegelicht, verdeeld tussen De Kernen en de huurder. De Kernen heeft berekend dat het volledige oppluspakket € 2.540,-  kost, waarbij € 1.440,- aan materiaalkosten en € 1.100,-  aan arbeidskosten. Indien een huurder besluit om zijn woning door De Kernen te laten aanpassen, dan worden de kosten in principe eenmalig in rekening gebracht. Mocht dit niet mogelijk zijn en de aanpassingen zijn wel noodzakelijk, dan zal de mogelijkheid voor een betalingsregeling worden besproken. In uitzonderlijke gevallen kan gekozen worden voor een maandelijkse huurverhoging. De ervaring leert dat er tot op zeer hoge leeftijd wordt gewacht met het aanvragen van voorzieningen. Het meenemen in de huurprijs is dan maar een tijdelijke mogelijkheid om de investering “terug te verdienen”. Het risico dat De Kernen met een ‘restschuld’ achterblijft na mutatie van de woning is te groot om deze wijze van verrekening van de kosten als standaard te hanteren. Verrekening in de huur kan er tevens toe leiden dat een woning bij mutatie verschuift van betaalbaar naar duur. Het terugdraaien van een dergelijke verschuiving vraagt extra administratie.

Fase drie betreft de definitieve vaststelling van het oppluspakket en de werkprocedure. De procedure is als volgt:

  1. Aanvraag komt binnen.
  2. Opzichter of servicedienst medewerker gaat op huisbezoek. Dit huisbezoek is tevens om een gesprek te voeren over wat nodig is om zelfstandig te kunnen blijven wonen. Voor het voeren van een gesprek hanteert men geen vragenlijst. De Kernen kiest ervoor om het gesprek gemoedelijk te laten plaatsvinden, niet opdringend en enkel adviserend. De medewerkers hebben hierin voldoende ervaring.
    Misschien is het mogelijk om direct meerdere zaken aan te passen. Medewerkers van De Kernen kunnen de bewoners dan direct vertellen wat er mogelijk is. Dit valt ook onder het actief promoten van het oppluspakket
  3. Er komt een aanbieding schriftelijk, met de voorwaarden.
  4. In situaties waarin het financieel niet mogelijk is gaat de woonconsulent in gesprek met de huurder over mogelijke andere opties.
  5. Huurder tekent voor akkoord.
  6. Servicedienst brengt de aanpassingen aan.
  7. Factuur wordt verstuurd.
  8. Bewaking dat factuur ook wordt betaald.

Het is mogelijk dat huurders zelfstandig aanpassingen willen realiseren. De Kernen heeft hiervoor het ZAV-beleid (zelf aangebrachte voorzieningen) en medewerkers kunnen desgevraagd doorverwijzen naar gespecialiseerde bedrijven. Zij hebben hiervoor voldoende inzicht in het netwerk dat beschikbaar is.

Voor het project is een communicatieplan opgesteld waarin aandacht is voor:

  • Persberichten
  • Vermelding van het project op de website van De Kernen
  • Folders met informatie over de opplusmaateregelen in de bus van de service-monteurs. De service-monteur kan dan direct informatie achterlaten bij huurders.
  • Actieve houding van woonconsulenten en opzichters.
  • Informeren van het netwerk. Denk aan gemeenten, wijkteams

Per 1 januari 2015 is het project gestart. Over heel 2015 zijn 133 woningen aangepast, dat wil zeggen met één of meerdere aanpassingen. Tot en met mei 2016 gaat het inmiddels over 200 woningen.

Borging en toekomst

Het project is verankerd in de dienstverlening van De Kernen en loopt in ieder geval door in 2016.

Focus op preventie of zorg

De focus ligt op preventie om het zo lang mogelijk zelfstandig kunnen blijven wonen mogelijk te maken.

Succesfactoren

  • Tevreden huurders dankzij de snelle afhandeling van vragen en het bieden van een oplossing.
  • Persoonlijk contact hebben en houden. Bij De Kernen zijn de servicemedewerkers en de opzichters breed bekend en hebben een goede naam onder de huurders. Deze medewerkers worden ook ingezet voor het project.
  • Benutten van het ons-kent-ons gevoel voor het aangaan van een gesprek over zaken die met langer zelfstandig wonen te maken hebben, maar gevoelig kunnen liggen.

Leeropbrengsten

  • De boodschap moet herhaald blijven worden, anders zakt de informatie bij de huurders weg.
  • Als intern informatie over het project gegeven wordt of bijvoorbeeld een training, beperk dat niet tot de direct betrokkenen (in dit geval de servicemonteurs en opzichters), maar betrek bijvoorbeeld ook de medewerkers van het KlantContactCentrum erbij.
  • Loslaten van preventie. De meeste huurders gaan alleen tot het aanpassen over als er iets met de gezondheid aan de hand is.

Kosten

Bij aanvang van het project waren de materiaalkosten voor het werkgebied in 2015 ingeschat op € 50.000,-. Daarvan zou 50% toegerekend worden aan de huurder en resteerde voor De Kernen een bedrag van € 25.000,-.

De werkelijk gemaakte kosten over 2015 bedragen:

  • €17.166,- aan materiaalkosten, waarvan 50% voor rekening van De Kernen komt (€ 8.583,-).
  • € 9.975,- aan arbeidskosten (volledig voor rekening van De Kernen).
  • € 27.414,- totale projectkosten, waarvan €18.558,- voor rekening van De Kernen.

Gemiddelde kosten per aanpassing bedragen € 204,-
Gemiddeld betaalt de klant € 65,- en De Kernen € 140,-